Me llamó la atención esta frase de Henry Ford (1863-1947), fundador de la Ford Motor Company. En primera instancia me pareció ingeniosa y afortunada. Pero analizándola más en detalle, creo que es tramposa y equívoca.
Me explico, es cierto que una empresa no debe ir a remolque exclusivamente de la necesidades coyunturales de sus clientes, y que es necesario una labor innovadora y proactiva en el lanzamiento de nuevos productos y servicios. Pero siempre debemos tener en cuenta las necesidades de fondo del cliente (no las simplemente coyunturales), y esas necesidades raramente cambian, o si lo hacen es de forma muy paulatina.
Parodiando la frase, si es cierto que los clientes aparentemente pedían un caballo mejor, pero si nos detenemos a estudiar sus verdaderas voluntades, veremos que en verdad estaban pidiendo un método de transporte más veloz, esa era su verdadera necesidad. Ahí para mi reside la clave de la respuesta que debe formular un buen empresario a las necesidades de sus clientes: comprender las necesidades estructurales de su clientes, y satisfacerlas con nuevos productos o servicios.